女性事務長のひとりごと『言う』と『伝える』の違いを意識する女性事務長のひとりごと

接遇マナー

 

こんにちは、小柳です。今年は気温が高く桜が咲くのも早かったので、今はつつじのピンクや白の花や藤の花が綺麗に咲いていますね。季節の移り変わりをお花で感じられる素敵な時期です。

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　さて、最近の出来事です。職場でちょっとした仕事上のトラブルがありました。Aさんは「Bさんに○○をお願いしたのにやっていない」と言いますし、Bさんは「まったく聞いていない」と言います。両者の言い分に大きな隔たりがあるように感じました。

状況を確認すると、AさんはBさんに紙を手渡してお願いしていました。紙に書いてお渡しししたら仕事の内容はよく伝わるように思いますよね？

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でも実際はそうではありませんでした。詳細をお伝えできないのがもどかしいのですが、その紙自体が処理すべき仕事で、Aさんはそこにやるべきことを簡単にメモしてBさんに「これお願い！」と言って手渡していたのです。厄介なのは、この手の書類は通常処理するルーティンで決まっていたことでした。Bさんは『いつも通り』その書類を保管する場所に置いておきました。「いつも通りに、間違いなく！」です。

 

今回の件は言葉の意味の取り違いにより生じた事件でした。Aさんの「これお願い」の意味がBさんには全く伝わっておらず、Aさんの「このメモの通りに仕事をして欲しい」という希望はBさんに認識されませんでした。

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状況が分かるにつれ、このような事態はどちらかというと親しい、近い距離感の人間関係だからこそ起こりやすいのではないかと考えました。家族がその最たる例ですが、職場の同僚も同じです。一緒に過ごす時間が長く距離感も近くなりがちです。場合によっては阿吽の呼吸で仕事をすることもできるようにもなっていることでしょう。その分、「当たり前」と共有して認識していることがより多くなります。先入観や思い込みが生じる可能性も高く、「知っているよね」「わかっているよね」という甘えも生じやすいのです。

どんなに親しい人であっても仕事を頼むときは、「いまお話して大丈夫ですか？」と相手が話を聞ける状況かどうかを確認することです。そして、相手の目を見て理解しているか確認しながら、お話することが大事だと思います。

ただ「言う」ということと、「伝える」ということとは全く意味が違うのです。毎日のように会う同僚だからこそ、意識して『丁寧に伝える』ことを心がけたいですね。　

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執筆者：Airi Koyanagi

薬剤師。大手調剤薬局チェーン勤務後、戸塚ヒロ眼科事務長として10年以上クリニックの運営に関わっています。医療スキルと患者様サービス及びスタッフの働き甲斐の3つを成り立たせたいと今も奮闘中