事務長のひとりごと 『挨拶は心の扉をあける鍵　～医療に接遇やサービスは必要ですか？～』

接遇マナー

　こんにちは。最近はめっきり冷え込んで、冬らしい日々が続いていますね。クリスマスにはまた寒波が来るとか・・・ホワイトクリスマスは素敵だけれど車が動けなくなるほどの大雪は降らないで欲しいものです。

 

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　さて、当院は「自動ドアが開いたら必ず挨拶をしましょう！」というモットーでこれまでやってきています。ここ2～3年はコロナのため、入り口のドアは常に開け放たれていますが、それでもお越しの方へのご挨拶は続けています。

　「医療に接遇は必要ない。それよりも医療の質が大事」とおっしゃる方もいますし、一方で接遇に重きを置いて研修を重ねる医療機関も多くなっています。

そもそも医療機関に接遇やサービスって本当に必要なものなのでしょうか？

 

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接遇やサービス、特に挨拶は《心の扉を開ける鍵》になると私は考えています。医療機関ですので、「いらっしゃいませ」ではありませんが、「おはようございます」「こんにちは」という最初の挨拶は、足を運んでくださったことに感謝しつつ、お越しの皆様に寄り添うことを伝えるツールになるのではないでしょうか？

医療機関にお越しになる多くの方は病気の不安を抱え、かつ初めてかかる医療機関がどんなところか、またどんな医師なのかなど恐る恐るやって来るのです。来院された時の最初の笑顔の挨拶、そのたった一言が不安を和らげ、安心できる場であることを伝える力があると私は考えています。

 

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　また、皆さんもそうだと思いますが、初対面の人に自分のプライベートのことをたくさん語ることは滅多にありません。しかし、医療機関という場においては、最もプライバシーの高い内容を初めてでも話さなくてはなりません。「この場・ここの人たちは安心できる」と感じなければ、心を開いて多くのことを話してくださらないのではないかと思います。患者さまが抱えている背景や隠れている問題は、そのような環境がないとなかなか見えてこないのではないでしょうか。医療機関での接遇やサービスはそういった意味で大事な役割があります。

　もちろん、接遇が良ければそれが良い医療機関だということではありません。医療の技術や質と接遇やサービスはいわば“両輪”となります。

コツコツと日々努力を積み上げ、経験と技術を高めていくことは医療機関の当然の使命です。丁寧な接遇も医療技術も両方日々磨いていく意識を持ち続けたいものですね。

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　今年も大変お世話になりました。来年もどうぞよろしくお願いします。皆様、良いお年をお迎え下さい。

執筆者：Airi Koyanagi

薬剤師。大手調剤薬局チェーン勤務後、戸塚ヒロ眼科事務長として10年以上クリニックの運営に関わっています。医療スキルと患者様サービス及びスタッフの働き甲斐の3つを成り立たせたいと今も奮闘中