医療現場におけるIT化とクレームの関係

病院事情

かつて、SF映画の中だけだと思われた技術やテクノロジーの進化は、今や、急速に現実化してきています。タブレット型のコンピューターや自動車の自動運転などはその代表格かもしれません。

もちろん医療の現場においてもIT化の波は押し寄せていますが、病院、クリニックごとに見てみると、その取り入れ方には大きな差があるように感じられます。

厚生労働省が公表している「電子カルテシステム等の普及状況の推移」によると、平成29年の段階で電子カルテシステムを導入している一般病院は46.7％、一般診療所では41.6％となっており、半数近くが未導入であることがわかります。中には、一旦導入したものの、新システムへの移行が難しく撤退したという医療機関もあるかもしれません。

＜医療分野の情報化の推進について｜厚生労働省＞

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/johoka/index.html

電子カルテは一つの切り口でしかありませんが、周りを見渡してみても、スマートフォンで簡単に診療の予約を入れることができる医療機関がある一方で、検索するとホームページすら開設していないところもあります。

予約をインターネットで行うことができれば、患者さんにメリットがあるだけではなく、医療機関側にも予約電話の応対に時間と手間がかからない、聞き間違いを防ぐことができるなど大きな利点があります。

長崎のハウステンボスにある“変なホテル”は、フロントにロボットがいてお客さんの対応をしていますが、すでに医療機関でも同じようなシステムを導入して受付や支払い時の無人化を図っているところもあり、IT化は医療の分野においてもますます広がっていくことでしょう。顧客に対してスタッフが関わっていないということから、受付や支払い業務において、スタッフのクレームが生まれにくいということがホテル運営側の利点があるわけです。

実は、医療機関におけるクレームというのは診療行為に関することよりも、態度や言葉遣い、身だしなみに関することが多いと言われています。診療を行うスタッフにも接遇スキルが求められますが、新しい技術を取り入れることでスタッフと患者さん双方のストレスを軽減することもできるのではないでしょうか。

原麻衣子（Maiko Hara）

医療の人事ドットコム編集長。
これまで、MR（医薬情報担当者）経験を経て、地方病院における人事、給与、臨床研修プログラムの構築を担当してきました。現在は、クリニックにおけるWebコンテンツの制作や企画プロデュースに携わっています。